Cet article est le dernier d’une série de 3 articles portant sur nos constatations suite à l’évaluation des résultats d’un récent sondage que nous avons fait parvenir à nos clients. L’article précédent portait sur l’amélioration de nos communications et de notre présence auprès de nos clients.
Conserver un excellent rapport qualité/prix
Le sondage confirme que nos clients apprécient le rapport qualité/prix de Funio. Par conséquent, nous croyons qu’il est impératif que nous conservions cet avantage. En plus, nous désirons poursuivre l’amélioration continuelle de nos systèmes, nos services et nos produits, pour ne nommer que celles dont nous avons parlé dans les articles précédents (1/3 et 2/3).
Evidemment, il existe des solutions d’hébergement Web pour tous les budgets. Un de nos objectifs est de rendre accessible à tous nos clients des solutions qui ne l’étaient pas auparavant, soit parce qu’elles étaient trop complexes, soit par manque de disponibilité ou soit parce qu’elles étaient trop dispendieuses. Nous prenons toujours en compte ce rapport qualité/prix dans le développement de nos produits et nous continuerons à le faire dans le développement de nos prochains produits. Par exemple, nous étudions la possibilité d’implémenter une solution complète de «copie de sauvegarde» pour laquelle 65% de nos clients ont dénotés un intérêt.
Services de soutien
Ceci dit, les besoins de nos clients sont tous différents et c’est pourquoi nous avions demandé dans notre sondage si la possibilité d’ajouter une gamme de services pour laquelle il y aurait des frais de support était une option viable. À noter qu’il n’est pas question ici de facturer tous nos clients pour une plateforme de support. Au contraire, le soutien technique continuerait de faire partie de nos offres. Selon notre sondage, 75% de nos clients n’utiliseraient pas ce service, mais 25% auraient un intérêt, selon le tarif ou les forfaits proposés. Toutefois, il nous reste encore plusieurs d’obstacles à surmonter avant l’implémentation d’une telle solution. Nous désirons absolument éviter de «faire payer nos clients pour obtenir du service», et nous voulons atténuer au maximum l’effet d’un «service à 2 vitesses».
L’idée derrière le concept d’un support personnalisé payant est plutôt de s’adapter aux besoins des différents profils de notre clientèle et ouvrir l’accès à «en obtenir plus» pour ceux qui en ont un réel besoin. C’est à dire des délais de réponses plus courts, des réponses plus détaillées, un service plus personnalisé, l’accès à une expertise technique plus avancée et d’autres avantages, le tout à l’intérieur du même rapport qualité/prix, sans pénaliser les clients qui n’ont pas recours à ce service additionnel. Il s’agit d’un grand défi, et si nous ne trouvons pas solution à ces obstacles, nous ne le lancerons tout simplement pas.
Merci
C’était le dernier article de la série portant sur les résultats de notre récent sondage. Nous aimerions sincèrement vous remercier à nouveau pour votre participation, et nous espérons que vous continuerez de nous transmettre vos commentaires et vos suggestions. Nous ne pouvons nous répéter assez souvent : nous apprécions et travaillons avec tout commentaire qui nous est transmis.
