Il y a quelques semaines, nous avons fait parvenir un sondage à tous nos clients dont les objectifs principaux étaient :
- Connaître davantage le profil des utilisateurs de nos services
- Connaître la perception que nos clients ont de nos services
- Connaitre la perception que nos clients ont de l’entreprise (Funio)
- Recueillir des commentaires et des suggestions sur chacun de ces aspects pour mieux prioriser nos projets
Nous sommes très satisfait du taux de réponse au sondage et nous remercions sincèrement toutes les personnes qui ont participé. Tel que prévu, un tirage a été effectué parmi les répondants ayant laissé leurs coordonnées à la fin du sondage. Les 21 gagnants qui se partagent plus de 600$ en prix ont été contacté et mentionnés dans un précédent article.
Afin de continuer à alimenter cet esprit de collaboration et d’échange avec nos clients, nous avons décidé de partager nos principales constatations suite à la révision des résultats du sondage. Sans plus tarder, voici la première partie de nos constats.
Améliorer la consistance du niveau de notre service
Tout d’abord, nous avons remarqué que la perception de nos clients face à nos services est très variée. Une grande proportion de nos clients sont satisfaits de nos services et nous félicitent (plus de 80% selon le sondage) alors qu’un nombre non-négligeable (environ 20%) les considèrent «moyens» ou inadéquats. Ce nombre ne correspond pas à nos objectifs de service.
Lorsque nous avons demandé quels étaient nos principales forces et faiblesses, certaines réponses se sont retrouvées dans les deux catégories. Parmi ces réponses, nous remarquons que nos clients ont classés notre service à la clientèle et nos interfaces de gestion en ligne autant dans la catégorie «forces» que «faiblesses». Nous avons aussi remarqué que certains résultats de différents clients se contredisent, par exemple, que l’une de nos force est la simplicité, mais qu’une de nos faiblesse est la complexité.
Ces contradictions se faufilent aussi dans le profil de nos clients que nous savions déjà très varié, et que les résultats du sondage nous confirment. Par exemple, nous offrons des services à des clients qui considèrent n’avoir aucune connaissances techniques et d’autres qui sont des experts dans le domaine Web depuis plusieurs années.
Consistance du soutien technique
Nous croyons que l’écart de différence entre les profils de nos clients est un des éléments qui contribue à créer la différence de perception décrite plus haut. Evidemment, c’est à nous d’adapter notre approche et nos réponses à ces différents profils. En conséquence de cette notion, nous poursuivons déjà certaines pistes de solution.
En effet, tous nos clients sont présentement dirigé vers nos deux niveaux de support. Le premier niveau semble bien adapté à notre clientèle ayant moins d’expertise technique, mais ne convient pas à celle qui en a une plus grande. Nos processus doivent donc être révisés afin de nous adapter à cette réalité, et notre équipe de soutien doit recevoir la formation nécessaire pour évaluer adéquatement à quel profil il s’adresse.
Consistance de la stabilité de nos infrastructures
La consistance de notre service se concrétise aussi, inévitablement, dans la stabilité de nos infrastructures. À nouveau, notre sondage révèle un soucis similaire à la satisfaction de notre clientèle : plus de 80% de nos clients apprécient la stabilité de nos infrastructures et un peu moins de 20% trouvent instable le serveur sur lequel ils sont hébergés.
Dans la dernière année, nous avons investi de façon importante dans le renouvellement d’une partie de notre parc de serveurs qui contenait des serveurs âgés de plus de 5 ans. Nous avons concrétisé, avec ce projet, la standardisation de l’ensemble de notre infrastructure de serveurs et nous nous en sommes assurer la fiabilité. Ces nouveaux serveurs ont déjà prouvé leurs stabilité. En fait, ils sont plus stables que jamais et nous en sommes très fier!
Nous continuons présentement à standardiser l’ensemble de nos serveurs, ce qui nous permettra de renforcer la consistance de notre niveau service, et s’assurer que tous nos clients bénéficient de la même fiabilité et stabilité d’infrastructure.
Note: Cet article est le premier d’une série de 3 articles sur nos constatations suite à notre récent sondage que nous avons fait parvenir à nos clients. Le prochain article porte sur l’amélioration de nos communications et de notre présence auprès de nos clients.
