Le 16 janvier dernier, Funio prenait en charge la gestion des systèmes, des infrastructures et du service à la clientèle. Encore aujourd’hui, cette transition qui n’est pas de toujours simple, se poursuit. Nous avons fait face à plusieurs défis durant le dernier mois, mais notre équipe s’est acharnée à reprendre le dessus sur le retard accumulée dû à un niveau de demande très élevé et nous voyons aujourd’hui que nos efforts portent fruits.
Voici donc le 3ème article d’une série de 3 qui comprend un post-mortem des activités du dernier mois ainsi qu’une description sommaire de certains projets sur lesquels nous continuerons de travailler dans les prochaines semaines. Vos commentaires sont appréciés et nous aideront à prendre les bonnes décisions.
Service à la clientèle
1. Post-Mortem sur le niveau de service à la clientèle offert
Si vous avez tenté de rejoindre notre service à la clientèle durant les dernières semaines, il est possible que vous ayez rencontré des délais anormaux et des difficultés de communications. Avec un lancement aussi important, nous savions que le nombre de demandes risquait d’augmenté. De nouveaux systèmes sont toujours à l’origine d’une augmentation des demandes. En ce sens, le nombre de membres de l’équipe de service à la clientèle a doublée entre les mois de décembre dernier et aujourd’hui. Malgré cette augmentation de personnel et les nombreuses heures supplémentaires (et nuits blanches pour certains), la semaine où nous avons procédé à la mise en ligne de ces systèmes s’est soldée par une augmentation de milliers de demandes en moins de 24h et ces milliers de demandes se sont poursuivies pendant les 2 semaines suivantes.
Cette situation s’est traduite par une accumulation des demandes et un retard important (de plusieurs jours) dans le traitement de certains type de requêtes par email ainsi qu’un délai d’attente anormal pour le service par téléphone et par “live chat”, rendant parfois ces modes de communication inaccessibles. Les efforts de tous ont été mis à contribution pour contrôler ce nombre impressionnant de demandes et nous sommes conscient que dans certains cas, la quantité a été valorisée au détriment de la qualité des réponses.
Au moment d’écrire ces lignes, nous sommes très confiant que le retard accumulé au cours des dernières semaines sera rattrapé d’ici les 2 prochaines semaines et que nous reprendrons alors un niveau de support adéquat. D’ici là, il est possible qu’à certains moments de la journée les délais d’attentes pour le support “en temps réel” (par téléphone ou livechat) soit plus élevé que nos standards habituels mais plusieurs mesures sont mises en place pour atténuer les impacts.
2. Projets d’augmentation du niveau de service à la clientèle
Les situations énumérées précédemment ont mises en évidence certaines lacunes et nous ont fait réaliser les améliorations que nous devions mettre en place pour corriger ces dîtes situations.
Tout d’abord, nos clients nous demandent d’avoir un plus grand contrôle. La majorité de nos clients veulent être en mesure de régler par eux-même les problèmes qu’ils rencontrent. En ce sens, nous continuerons de développer notre Base de connaissances qui permet aux clients d’obtenir une réponse immédiate à leurs questions, sans attendre une réponse de notre équipe. Il s’agit d’un outil essentiel que nous continuerons de faire évoluer.
Ensuite, il est essentiel que nous soyons présent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et nous ne cesserons pas de l’être. Par contre, nous réalisons que la grande majorité des demandes nécessitant une intervention immédiate qui nous sont transmises par téléphone ou “live chat” nous parviennent pendant nos heures normales de bureau, entre 8h et 19h, du lundi au vendredi. C’est donc à ce moment que nous devons être présent, et très rapidement. Nous avons donc modifié les horaires de nos équipes pour concentrer nos efforts sur cette plage horaire. Conséquemment, il sera toujours possible de rejoindre notre équipe 24 heures sur 24 par email, mais le service en temps réel (via téléphone ou “live chat”) se limitera de 8h à 19h du lundi au vendredi. De cette façon, nous serons en mesure de concentrer les efforts de notre équipe de support au moment ou nos clients en ont le plus besoin. Nous estimons qu’avec ce nouveau fonctionnement les délais de réponses seront grandement améliorés.
De plus, tel que mentionné précédemment, nos clients désirent avoir plus de contrôle sur leurs demandent. Tel que mentionné dans nos articles précédents, plusieurs projets sont mis en place pour améliorer nos interfaces de gestion et automatiser les processus les plus fréquents qui ne nécessitera pas d’interventions humaine et diminuera une fois de plus les délais de réponse.
En résumé, chaque jour nous constatons une amélioration constante à tous les niveaux, soit au niveau de nos systèmes, de nos infrastructures et de notre service à la clientèle. Les mesures qui sont mises en place ,ainsi que les projets à venir dont nous avons fait mention, sont pour nous la clé qui nous permettra de rétablir la qualité du service rapidement, comme ce fût amélioré dans la dernière semaine et comme ce le sera dans les prochaines.
Nous avons la ferme intention de poursuivre nos améliorations qui nous ont permis d’être des leaders dans nos domaines depuis les 15 dernières années. Une fois de plus, nous vous invitons à participer en nous laissant vos commentaires qui sont tous lu et pris en considération dans l’établissement de nos futurs projets.
Nous espérons que ces explications vous seront utile et qu’elles permettront de continuer à renforcer le lien de confiance que nous avons bâtit depuis plusieurs années.
Merci.
L’équipe Funio
