C’est avec un brin de philosophie que nous nous entretenons avec Douglass. Tantôt chargé du soutien technique, tantôt formateur de nos agents, il est un membre dévoué de l’équipe Funio. Dans cette entrevue, il nous décrit son quotidien en tant que responsable du soutien technique avancé.
Pour débuter, comment as-tu entendu parler de Funio?
Il y a plus de 5 ans, je travaillais au départment de soutien technique chez iWeb. À l’époque, les services d’hébergement mutualisé et dédié ne faisaient qu’un. Au niveau du soutien technique, l’organisation n’était donc pas segmentée. Au fil de mes interventions pour nos clients bénéficiant de services dédiés, j’ai pu connaître Sylvain Leclair.
Puis, ce dernier m’a parlé de sa vision de Funio. Il était à la recherche de passionnés qui souhaitaient relever le défi d’innover et de repenser l’hébergement partagé. Plus largement, nous souhaitions construire des solutions intelligentes, simples et amusantes. L’offre était bien évidemment alléchante et très flatteuse. Mais au-delà des considérations personnelles, ce fut extrêmement motivant de rejoindre une équipe dévouée, prête à travailler avec acharnement pour redonner ses lettres de noblesse à l’hébergement mutualisé.
Qu’est-ce qui rend Funio unique à tes yeux?
Une équipe passionnée, creative et dévouée. Que ce soit au quotidien ou lors de nos rencontres hebdomadaires, nous sommes des têtes chercheuses à l’affût des meilleures façons d’approcher nos clients, de stabiliser nos infrastructures, de perfectionner notre réactivité, etc.
De façon plus importante, nos opinions sont valorisées et prises en considération. La hiérarchie est inexistante. Notre superviseur est un simple guide qui au lieu de nous dicter une marcher à suivre, nous aide à se dépasser. Et ce, en nous amenant à apprendre davantage et penser autrement tout en n’oubliant jamais de doser le tout d’une pincée de plaisir.
Peux-tu nous parler de ton travail au quotidien?
Je vous avouerai que mes journées sont assez chargées. Mes tâches sont résolues à la manière de l’Hydre de Lerne. Vous savez, ce monstre de la mythologie grecque dont les têtes se régénéraient doublement lorsqu’elles étaient tranchées? Mes tâches semblent suivre ce même procédé. Je dois parfois remuer ciel et terre pour trouver une solution à certains remous. Mais c’est avec beaucoup de plaisir et d’enthousiasme que je m’acharne à la tâche.
Je suis responsable du soutien technique et je sers de point de liaison entre le service à la clientèle et les infrastructures d’hébergement. Ainsi, mes tâches incluent, parmi tant d’autres, la formation de nos techniciens et de nos agents, contribuer à la base de connaissances Funio, la surveillance des serveurs, la migration des comptes clients, etc.
Tu as assuré la gestion et la formation des membres de notre centre d’appels. De quelle façon as-tu pu imprégner nos agents au service à la clientèle des valeurs de Funio?
Sans tomber dans les clichés, je débuterai en citant un proverbe bien classique : « Donne un poisson à un homme, il mangera un jour. Apprend lui à pêcher, il mangera toute sa vie ». Au quotidien, j’essaie d’inculquer, tant à nos agents qu’à nos clients, la capacité de faire face à des imprévus avec débrouillardise. De cette façon, les frustrations sont évitées et un sentiment de satisfaction accompagne l’autonomie d’une tâche. Par contre, je suis présent en tout temps pour répondre à leurs questions, inquiétudes et requêtes.
Quelles raisons mèneraient un utilisateur détenant un serveur dédié à migrer chez Funio en choisissant une solution du type Infrastructure Panelbox Privée ?
La raison première est que la solution Panelbox est entièrement administrée par Funio. Que ce soit les aspects liés à l’infrastructure physique, la mise-à-jour logicielle, la surveillance constante et les sauvegardes à multiples redondances, tout est sous notre contrôle et notre responsabilité.
L’Infrastructure Privée Panelbox est une solution qui est non seulement robuste et puissante, mais elle permet des économies lorsqu’on compare les frais d’administration interne de serveurs. C’est sans compter les maux de tête que peuvent vous occasionner la gestion et la surveillance de votre propre serveur. Nous souhaitons vous simplifier la vie en vous permettant de faire ce que vous aimez le plus sans vous soucier du serveur. En parallèle, nous sommes les experts de l’hébergement et nous nous assurons du fonctionnement optimal de cet aspect de votre entreprise.
Une grande partie de ton travail consiste à migrer des clients qui proviennent de d’autres fournisseurs. Quelles sont les raisons principales évoquées par ces clients qui aboutissent chez Funio ?
Bien évidemment, les raisons sont multiples mais des constantes émanent à travers les requêtes. Parmi celles-ci, la majorité des clients remettent en cause la qualité du service à la clientèle. De nombreux autres plaident vouloir une interface de gestion centralisée puisqu’il peut être frustrant de devoir manipuler plusieurs panneaux d’administration pour avoir le plein contrôle sur ses services d’hébergement.
Qu’est-ce qui distingue notre service à la clientèle ?
Les clients nous font de plus en plus part de la satisfaction qu’ils éprouvent à l’égard de la rapidité et de la précision de nos réponses. Plusieurs évoquent également le fait que l’on consacre, plus que la compétition, davantage de temps et d’énergie à résoudre leurs requêtes. Nous prenons toujours le soin de conseiller judicieusement, guider en éduquant, tout en optimisant les choix des produits et des services que nos clients se procurent.
En rafale…
- Mac ou PC? Linux 😉
- Android ou iOs? iOs
- Logiciel que tu utilises le plus… Terminal
- Montréal pour toi c’est… en un mot, la diversité.
- Plus grande qualité : Persévérant
- Ton pire défaut : Acharné
