{"id":210,"date":"2012-03-01T16:09:05","date_gmt":"2012-03-01T21:09:05","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.funio.com\/fr\/?p=210"},"modified":"2013-06-27T13:53:02","modified_gmt":"2013-06-27T17:53:02","slug":"funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/","title":{"rendered":"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3)"},"content":{"rendered":"

Le 16 janvier dernier, Funio prenait en charge la gestion des syst\u00e8mes, des infrastructures et du service \u00e0 la client\u00e8le.\u00a0 Encore aujourd’hui, cette transition qui n’est pas de toujours simple, se poursuit.\u00a0 Nous avons fait face \u00e0 plusieurs d\u00e9fis durant le dernier mois, mais notre \u00e9quipe s’est acharn\u00e9e \u00e0 reprendre le dessus sur le retard accumul\u00e9e d\u00fb \u00e0 un niveau de demande tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9 et nous voyons aujourd’hui que nos efforts portent fruits.<\/p>\n

Voici donc le 3\u00e8me article d’une s\u00e9rie de 3 qui comprend un post-mortem des activit\u00e9s du dernier mois ainsi qu’une description sommaire de certains projets sur lesquels nous continuerons de travailler dans les prochaines semaines.\u00a0 Vos commentaires sont appr\u00e9ci\u00e9s et nous aideront \u00e0 prendre les bonnes d\u00e9cisions.<\/p>\n

Service \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\n

1. Post-Mortem sur le niveau de service \u00e0 la client\u00e8le offert<\/h4>\n

Si vous avez tent\u00e9 de rejoindre notre service \u00e0 la client\u00e8le durant les derni\u00e8res semaines, il est possible que vous ayez rencontr\u00e9 des d\u00e9lais anormaux et des difficult\u00e9s de communications.\u00a0 Avec un lancement aussi important, nous savions que le nombre de demandes risquait d’augment\u00e9.\u00a0 De nouveaux syst\u00e8mes sont toujours \u00e0 l’origine d’une augmentation des demandes.\u00a0 En ce sens, le nombre de membres de l’\u00e9quipe de service \u00e0 la client\u00e8le a doubl\u00e9e entre les mois de d\u00e9cembre dernier et aujourd’hui.\u00a0 Malgr\u00e9 cette augmentation de personnel et les nombreuses heures suppl\u00e9mentaires (et nuits blanches pour certains), la semaine o\u00f9 nous avons proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 la mise en ligne de ces syst\u00e8mes s’est sold\u00e9e par une augmentation de milliers de demandes en moins de 24h et ces milliers de demandes se sont poursuivies pendant les 2 semaines suivantes.<\/p>\n

Cette situation s’est traduite par une accumulation des demandes et un retard important (de plusieurs jours) dans le traitement de certains type de requ\u00eates par email ainsi qu’un d\u00e9lai d’attente anormal pour le service par t\u00e9l\u00e9phone et par “live chat”, rendant parfois ces modes de communication\u00a0inaccessibles.\u00a0 Les efforts de tous ont \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 contribution pour contr\u00f4ler ce nombre impressionnant de demandes et nous sommes conscient que dans certains cas, la quantit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 valoris\u00e9e au d\u00e9triment de la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses.<\/p>\n

Au moment d’\u00e9crire ces lignes, nous sommes tr\u00e8s confiant que le retard accumul\u00e9 au cours des derni\u00e8res semaines sera rattrap\u00e9 d’ici les 2 prochaines semaines et que nous reprendrons alors un niveau de support ad\u00e9quat.\u00a0 D’ici l\u00e0, il est possible qu’\u00e0 certains moments de la journ\u00e9e les d\u00e9lais d’attentes pour le support “en temps r\u00e9el” (par t\u00e9l\u00e9phone ou livechat) soit plus \u00e9lev\u00e9 que nos standards habituels mais plusieurs mesures sont mises en place pour att\u00e9nuer les impacts.<\/p>\n

2. Projets d’augmentation du niveau de service \u00e0 la client\u00e8le<\/h4>\n

Les situations \u00e9num\u00e9r\u00e9es pr\u00e9c\u00e9demment ont mises en \u00e9vidence certaines lacunes et nous ont fait r\u00e9aliser les am\u00e9liorations que nous devions mettre en place pour corriger ces d\u00eetes situations.<\/p>\n

Tout d’abord, nos clients nous demandent d’avoir un plus grand contr\u00f4le.\u00a0 La majorit\u00e9 de nos clients veulent \u00eatre en mesure de r\u00e9gler par eux-m\u00eame les probl\u00e8mes qu’ils \u00a0rencontrent. En ce sens, nous continuerons de d\u00e9velopper notre Base de connaissances<\/a>\u00a0qui permet aux clients d’obtenir une r\u00e9ponse imm\u00e9diate \u00e0 leurs questions, sans attendre une r\u00e9ponse de notre \u00e9quipe.\u00a0 Il s’agit d’un outil essentiel que nous continuerons de faire \u00e9voluer.<\/p>\n

Ensuite, il est essentiel que nous soyons pr\u00e9sent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et nous ne cesserons pas de l’\u00eatre.\u00a0 Par contre, nous r\u00e9alisons que la grande majorit\u00e9 des demandes n\u00e9cessitant une intervention imm\u00e9diate qui nous sont transmises par t\u00e9l\u00e9phone ou “live chat” nous parviennent pendant nos heures normales de bureau, entre 8h et 19h, du lundi au vendredi.\u00a0 C’est donc \u00e0 ce moment que nous devons \u00eatre pr\u00e9sent, et tr\u00e8s rapidement.\u00a0 Nous avons donc modifi\u00e9 les horaires de nos \u00e9quipes pour concentrer nos efforts sur cette plage horaire.\u00a0 Cons\u00e9quemment, il sera toujours possible de rejoindre notre \u00e9quipe 24 heures sur 24 par email, mais le service en temps r\u00e9el (via t\u00e9l\u00e9phone ou “live chat”) se limitera de 8h \u00e0 19h du lundi au vendredi.\u00a0 De cette fa\u00e7on, nous serons en mesure de concentrer les efforts de notre \u00e9quipe de support au moment ou nos clients en ont le plus besoin.\u00a0 Nous estimons qu’avec ce nouveau fonctionnement les d\u00e9lais de r\u00e9ponses seront grandement am\u00e9lior\u00e9s.<\/p>\n

De plus, tel que mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, nos clients d\u00e9sirent avoir plus de contr\u00f4le sur leurs demandent.\u00a0 Tel que mentionn\u00e9 dans nos articles pr\u00e9c\u00e9dents, plusieurs projets sont mis en place pour am\u00e9liorer nos interfaces de gestion et automatiser les processus les plus fr\u00e9quents qui ne n\u00e9cessitera pas d’interventions humaine et diminuera une fois de plus les d\u00e9lais de r\u00e9ponse.<\/p>\n

En r\u00e9sum\u00e9, chaque jour nous constatons une am\u00e9lioration constante \u00e0 tous les niveaux, soit au niveau de nos syst\u00e8mes, de nos infrastructures et de notre service \u00e0 la client\u00e8le.\u00a0 Les mesures qui sont mises en place ,ainsi que les projets \u00e0 venir dont nous avons fait mention, sont pour nous la cl\u00e9 qui nous permettra de r\u00e9tablir la qualit\u00e9 du service rapidement, comme ce f\u00fbt am\u00e9lior\u00e9 dans la derni\u00e8re semaine et comme ce le sera dans les prochaines.<\/p>\n

Nous avons la ferme intention de poursuivre nos am\u00e9liorations qui nous ont permis d’\u00eatre des leaders dans nos domaines depuis les 15 derni\u00e8res ann\u00e9es.\u00a0 Une fois de plus, nous vous invitons \u00e0 participer en nous laissant vos commentaires qui sont tous lu et pris en consid\u00e9ration dans l’\u00e9tablissement de nos futurs projets.<\/p>\n

Nous esp\u00e9rons que ces explications vous seront utile et qu’elles permettront de continuer \u00e0 renforcer le lien de confiance que nous avons b\u00e2tit depuis plusieurs ann\u00e9es.<\/p>\n

Merci.<\/p>\n

L’\u00e9quipe Funio<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Le 16 janvier dernier, Funio prenait en charge la gestion des syst\u00e8mes, des infrastructures et du service \u00e0 la client\u00e8le.\u00a0 Encore aujourd’hui, cette transition qui n’est pas de toujours simple, se poursuit.\u00a0 Nous avons fait face \u00e0 plusieurs d\u00e9fis durant le dernier mois, mais notre \u00e9quipe s’est acharn\u00e9e \u00e0 reprendre le dessus sur le retard […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[7],"class_list":["post-210","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-funio","tag-default"],"yoast_head":"\nFunio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3) — Funio Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3) — Funio Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Le 16 janvier dernier, Funio prenait en charge la gestion des syst\u00e8mes, des infrastructures et du service \u00e0 la client\u00e8le.\u00a0 Encore aujourd’hui, cette transition qui n’est pas de toujours simple, se poursuit.\u00a0 Nous avons fait face \u00e0 plusieurs d\u00e9fis durant le dernier mois, mais notre \u00e9quipe s’est acharn\u00e9e \u00e0 reprendre le dessus sur le retard [...]\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Funio Blog\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/FunioHosting\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2012-03-01T21:09:05+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2013-06-27T17:53:02+00:00\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@funiohosting\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@funiohosting\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"5 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"\",\"@id\":\"\"},\"headline\":\"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\\\/3)\",\"datePublished\":\"2012-03-01T21:09:05+00:00\",\"dateModified\":\"2013-06-27T17:53:02+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/\"},\"wordCount\":1026,\"keywords\":[\"Default\"],\"articleSection\":[\"Funio\"],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/\",\"name\":\"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\\\/3) — Funio Blog\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/#website\"},\"datePublished\":\"2012-03-01T21:09:05+00:00\",\"dateModified\":\"2013-06-27T17:53:02+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"en-US\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/2012\\\/03\\\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\\\/3)\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/\",\"name\":\"Funio Blog\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"en-US\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"\",\"url\":\"https:\\\/\\\/blog.funio.com\\\/fr\\\/author\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3) — Funio Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/","og_locale":"en_US","og_type":"article","og_title":"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3) — Funio Blog","og_description":"Le 16 janvier dernier, Funio prenait en charge la gestion des syst\u00e8mes, des infrastructures et du service \u00e0 la client\u00e8le.\u00a0 Encore aujourd’hui, cette transition qui n’est pas de toujours simple, se poursuit.\u00a0 Nous avons fait face \u00e0 plusieurs d\u00e9fis durant le dernier mois, mais notre \u00e9quipe s’est acharn\u00e9e \u00e0 reprendre le dessus sur le retard [...]","og_url":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/","og_site_name":"Funio Blog","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/FunioHosting","article_published_time":"2012-03-01T21:09:05+00:00","article_modified_time":"2013-06-27T17:53:02+00:00","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@funiohosting","twitter_site":"@funiohosting","twitter_misc":{"Written by":"","Est. reading time":"5 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/"},"author":{"name":"","@id":""},"headline":"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3)","datePublished":"2012-03-01T21:09:05+00:00","dateModified":"2013-06-27T17:53:02+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/"},"wordCount":1026,"keywords":["Default"],"articleSection":["Funio"],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/","url":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/","name":"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3) — Funio Blog","isPartOf":{"@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/#website"},"datePublished":"2012-03-01T21:09:05+00:00","dateModified":"2013-06-27T17:53:02+00:00","author":{"@id":""},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/#breadcrumb"},"inLanguage":"en-US","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/2012\/03\/funio-en-ligne-depuis-1-mois-partie-33\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Funio en ligne depuis 1 mois! (partie 3\/3)"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/#website","url":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/","name":"Funio Blog","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"en-US"},{"@type":"Person","@id":"","url":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/author\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/210","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=210"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/210\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1624,"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/210\/revisions\/1624"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=210"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=210"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.funio.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=210"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}