Jean-François, notre «Tech Lead», répond à quelques unes de nos questions pour nous aider a mieux distinguer les différentes familles de maintenance en place chez Funio.
Qu’est-ce que l’on désigne par le mot «maintenance»?
Les maintenances sont notre dernier recours lorsqu’on doit intervenir sur les services, soit pour les améliorer ou les rétablir. Nous avons deux types de maintenances: celles qui sont planifiées et celles dites urgentes.
Une maintenance planifiée peut être une mise à jour logicielle ou matérielle, ou encore la mise en ligne de nouvelles fonctionnalités.
Une maintenance urgente (et non planifiée!) est habituellement déclenchée suite à divers problèmes ayant un impact sur le service de nos clients, nécessitant ainsi notre attention immédiate.
Comment détermines-tu qu’une maintenance doit avoir lieu?
Quand je n’ai pas d’autre choix! D’un coté, mon rôle est de s’assurer que les services sont accessibles en tout temps, et de l’autre je dois effectuer des mises à jour ou effectuer la réparation de nos infrastructures. Quand ces deux missions ne vont pas dans le même sens, on appelle ça une maintenance! Je décide alors de conduire une maintenance uniquement comme dernier recours.
Comment planifies-tu une maintenance?
Ça dépend presque toujours de ce qu’on a besoin de faire qui dictera la planification de la maintenance. Évidemment, nous allons effectuer nos interventions pendant les tranches horaires où nous savons qu’il y a moins d’activité sur nos serveurs afin de réduire l’impact client, mais il est parfois impossible de dissocier une maintenance d’une interruption de service.
Impact client! Comment tiens-tu nos clients informé?
Par notre blogue. Nous publions toujours les avis de maintenance sur notre blogue qui décrivent le moment de l’intervention, son impact et d’autres détails que nous croyons pertinent à transmettre. En plus, nous mettons ces avis à jour en temps réel pendant le déroulement des maintenances.
Lorsque les maintenances sont planifiées, nous envoyons des avis personnalisés par courriel aux clients qui seront ou pourraient être affectés par nos interventions, au minimum 24 heures avant le début de la maintenance. Les clients affectés par la maintenance peuvent aussi opter de recevoir un avis de fin de maintenance par courriel, en sélectionnant le formulaire d’avis situé dans le Hub Client.
Mot de la fin?
J’aime beaucoup mon travail et j’adore effectuer les maintenances, peu importe ce qui est en jeu. Ce qu’on n’aime pas, c’est l’impact négatif sur le service offert à nos clients, qu’il faut, en plus, parfois causer nous-même.
On essaye donc de donner aux clients le maximum d’information possible sur ce que nous faisons, autant de façon préventive qu’«en direct», pour qu’ils puissent offrir le support adéquat à leurs clients dans ces situations.
Je recommande fortement à nos clients de jeter un coup d’oeil, aussi fréquemment qu’ils le désirent, à la section «statut» de notre blogue, pour se tenir informé de nos maintenances. Voici un lien direct vers cette page:
- http://statut.funio.com -> Français
- http://status.funio.com -> English
- http://estado.funio.com -> Español
